Milano, 8 aprile 2026 - Nel 2025 il consumatore italiano ha cambiato priorità: meno focalizzato esclusivamente sul prezzo e sempre più attento alla qualità complessiva dell’esperienza. È quanto emerge dal report di Feedaty, la piattaforma italiana leader nella gestione delle recensioni verificate, che ha analizzato oltre 670.000 recensioni raccolte nel corso dell’ultimo anno, relative sia ad acquisti online sia a esperienze in negozio, offrendo una fotografia aggiornata del rapporto tra clienti e aziende.
Il primo dato che emerge riguarda la concentrazione delle conversazioni: salute e medicina si conferma il settore più recensito con circa 280.000 recensioni, segno di un bisogno crescente di confronto e rassicurazione in ambiti ad alta sensibilità. Seguono moda e shopping (oltre 80.000 recensioni) e alimentari e bevande (più di 42.000), mentre casa e giardino ed elettronica e tecnologia completano la top five. Rispetto al 2024 lo scenario resta sostanzialmente stabile, con un’unica variazione: l’elettronica scende dal quarto al quinto posto.
Dal punto di vista delle valutazioni, il quadro resta fortemente positivo ma con segnali di maggiore attenzione critica. Nel 2025 le recensioni a cinque stelle rappresentano l’82,4% del totale, ma cresce leggermente il peso delle valutazioni più basse: le recensioni a 1 stella salgono al 4,01% (dal 3,77% del 2024)[1]. Un’evoluzione che riflette un consumatore più consapevole e meno incline a tollerare inefficienze, soprattutto nei momenti chiave dell’esperienza.
Non a caso, i settori con le performance peggiori in termini di recensioni negative restano salute e medicina ed elettronica, mentre quelli con le migliori valutazioni sono articoli per adulti e auto, moto e nautica, settori che confermano una maggiore solidità nella gestione della customer experience.
Il cambiamento più significativo emerge, però, dall’analisi qualitativa dei contenuti. Su un campione rappresentativo di circa 8.400 recensioni, equamente distribuite tra feedback positivi e negativi e tra i principali comparti merceologici, si osserva uno spostamento netto dell’attenzione verso la fase post-acquisto e di fruizione del servizio.
I temi più citati riguardano infatti tempi e puntualità di consegna (oltre il 62% del totale delle recensioni) e spedizione e imballaggio (più del 54% sul totale) - elementi tipicamente legati all’e-commerce ma ormai centrali anche nella percezione complessiva del brand - seguiti da qualità del prodotto (quasi il 51% sul totale), affidabilità del servizio (oltre il 43%) e servizio clienti (39%).Quando i consumatori parlano di qualità del prodotto, il giudizio è prevalentemente positivo, così come per la professionalità del personale e il rapporto qualità-prezzo. Il prodotto continua quindi a rappresentare un punto di forza trasversale ai canali.
Le criticità emergono invece con forza nelle fasi successive all’acquisto o all’interazione con il brand: ritardi nelle consegne e problemi di spedizione (con quasi il 30% di citazioni sul totale), inefficienze nel servizio clienti e affidabilità percepita (con circa il 23% di citazioni) rappresentano i principali fattori di insoddisfazione. È in questi momenti che si concentra la maggior parte delle esperienze negative e dove si gioca la fiducia verso l’azienda, indipendentemente dal canale.
Parallelamente cresce anche l’attenzione delle aziende verso il dialogo con i clienti. Nel 2025 quasi 18.000 recensioni hanno ricevuto una risposta, in aumento rispetto alle circa 16.000 del 2024. Un segnale concreto di una maggiore maturità nella gestione del feedback, sempre più integrato nelle strategie di relazione e customer experience.
Anche la stagionalità conferma trend consolidati: dicembre e gennaio restano i mesi con il maggior numero di recensioni, in linea con i picchi di acquisto e di interazione tra clienti e brand, sia online sia nei punti vendita fisici.
“Le recensioni online sono oggi una leva strategica fondamentale per interpretare in modo autentico l’evoluzione dei comportamenti e delle aspettative dei consumatori. – ha commentato Matteo Hertel, CEO di Feedaty – Non rappresentano più soltanto un giudizio sul prodotto, ma restituiscono una visione completa e continua dell’esperienza, lungo tutti i punti di contatto tra cliente e azienda. In un contesto in cui le aspettative crescono e la tolleranza all’errore si riduce, la capacità di ascoltare, analizzare e attivare il feedback diventa un fattore competitivo determinante: è qui che si costruisce fiducia, si orientano le scelte e si definisce il valore reale di un brand nel tempo”.
Feedaty
Feedaty è la piattaforma italiana leader nella gestione delle recensioni verificate e dei contenuti generati dagli utenti (UGC), che da oltre 10 anni supporta le aziende nella raccolta, analisi e valorizzazione del feedback lungo tutta la customer journey, online e nei punti vendita fisici. A differenza delle piattaforme aperte, Feedaty si basa su un modello chiuso di raccolta delle recensioni, che garantisce l’autenticità dei contenuti attraverso la verifica degli acquisti e controlli strutturati, offrendo a brand e consumatori un ambiente trasparente e affidabile. La piattaforma integra tecnologia proprietaria e un approccio consulenziale, con team dedicati che accompagnano le aziende in tutte le fasi, dall’onboarding alla gestione operativa, trasformando il feedback in uno strumento concreto di miglioramento e crescita. Con oltre 35 milioni di consumatori coinvolti, più di 3.000 aziende accompagnate nella crescita e oltre 10 milioni di contenuti raccolti, Feedaty rappresenta un partner strategico per le imprese che vogliono gestire in modo proattivo la propria reputazione, rafforzare la fiducia e valorizzare ogni interazione con il cliente. 100% italiana e partner certificato Google, Feedaty unisce competenze locali, qualità del dato e capacità di analisi per supportare le aziende nella costruzione di relazioni autentiche, credibili e durature. Per ulteriori dettagli: www.feedaty.com